A Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (Agems) consolidou um novo patamar de excelência em seu canal de diálogo com a sociedade ao registrar quase mil atendimentos ao longo de 2025. Sob a diretriz de uma regulação mais próxima e eficiente, a Ouvidoria da autarquia redirecionou seus esforços para uma atuação preventivamente estratégica, focada na mediação de conflitos e na orientação direta ao usuário. Ao invés de apenas processar reclamações formais, o setor passou a atuar na raiz das demandas, promovendo soluções ágeis que beneficiam diretamente a qualidade dos serviços de energia, saneamento, transporte e gás canalizado em todo o estado. Este modelo de gestão, liderado pelo diretor-presidente Carlos Alberto de Assis, reflete o compromisso institucional de transformar a ouvidoria em uma ponte de soluções reais para a população.
Estratégias de mediação e resultados operacionais
O desempenho da Ouvidoria em 2025 é fruto de um monitoramento técnico rigoroso e de uma mudança de paradigma no atendimento ao público. A ouvidora Cristiane Leite destaca que a unidade atua como um elo fundamental entre os cidadãos e as empresas concessionárias, garantindo que as solicitações recebam tratamento especializado e encaminhamento imediato. Esse fluxo otimizado permitiu que a agência cumprisse 100% das metas pactuadas no Contrato de Gestão com o Governo do Estado, evidenciando uma estrutura administrativa madura e focada em resultados concretos para o desenvolvimento econômico de Mato Grosso do Sul.
Redução de conflitos através da prevenção
A atuação preventiva da Agems baseia-se na análise preditiva de dados gerados pelas manifestações dos usuários. Ao identificar padrões em setores como o de energia elétrica — que liderou as buscas por informações em 2024 e 2025 — a agência consegue antecipar recomendações às operadoras, corrigindo falhas sistêmicas antes que gerem novas reclamações. Esse método reduziu significativamente a judicialização e a formalização de queixas complexas, priorizando a celeridade e a satisfação do consumidor final.
Inovação nos canais de acesso e atendimento inclusivo
Para tornar o serviço público ainda mais acessível, a Agems investiu pesadamente na modernização de seus canais digitais e em projetos de itinerância. O uso da assistente virtual “Gegê” no WhatsApp revolucionou a agilidade das respostas, permitindo que moradores de cidades distantes da capital registrem suas demandas de forma instantânea. Além da tecnologia, projetos como o “Agems Perto de Você” levaram a estrutura da agência para dentro das comunidades, atendendo cerca de 6 mil pessoas em praças e eventos públicos, garantindo uma ouvidoria verdadeiramente inclusiva e presente no cotidiano das pessoas.
Foco no saneamento e transporte intermunicipal
Setores vitais como o saneamento básico e o transporte rodoviário intermunicipal também receberam atenção especial da ouvidoria regulatória. Com a implementação de novos planos diretores e revisões tarifárias técnicas, a agência utilizou o feedback dos usuários para ajustar normas de fiscalização e qualidade. O resultado é uma regulação responsiva, onde a voz do cidadão serve de subsídio direto para a melhoria dos contratos de concessão e para a garantia de tarifas justas e serviços eficientes.
Compromisso com o desenvolvimento sustentável
A consolidação da Ouvidoria da Agems como uma unidade de soluções preventivas é um pilar da Agenda Regulatória bienal da instituição. Ao garantir que os serviços essenciais sejam prestados com excelência, a agência não apenas protege o consumidor, mas também cria um ambiente de negócios estável e transparente para os investimentos em Mato Grosso do Sul. A transparência ativa e o diálogo permanente com a sociedade reafirmam a Agems como uma autarquia moderna, capaz de equilibrar as necessidades técnicas da regulação com o bem-estar social.
Com o cumprimento integral das metas de gestão, a Agência Estadual de Regulação projeta para 2026 a expansão de suas ferramentas de inteligência artificial na ouvidoria, visando humanizar ainda mais o atendimento e manter a agilidade que se tornou marca registrada da atual administração.
Perguntas Frequentes
Quais são os principais canais de atendimento da ouvidoria da Agems?
O cidadão pode entrar em contato através do telefone 0800 600 0506, pelo e-mail ouvidoria@agems.ms.gov.br ou via WhatsApp com a assistente virtual Gegê no número (67) 3035-9505.
O que significa a atuação preventiva da ouvidoria?
Significa que a Agems utiliza os dados das reclamações para orientar as concessionárias a corrigirem problemas antes que eles afetem mais usuários, resolvendo conflitos de forma ágil e sem burocracia.
A Agems atende reclamações sobre quais tipos de serviços?
A agência regula e atende demandas sobre energia elétrica, saneamento básico, transporte intermunicipal de passageiros, rodovias pedagiadas e gás canalizado em Mato Grosso do Sul.
Participe ativamente da melhoria dos serviços públicos em seu município: utilize os canais oficiais da Agems para registrar suas sugestões e reclamações, contribuindo para uma regulação mais eficiente e transparente em nosso estado.
Redação Portal Guavira
